【榜樣力量】南航邀請制白金卡商務艙體驗實錄和隨想

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傍晚南航的330從深圳回來只因不想做東航大板凳

值機櫃檯,休息室硬件,休息室餐飲品種、質量口味(水果是荔枝、芒果、藍莓,硬菜甩一條深南大道【東西向】),休息室人數(少),航班座位舒適度,航班餐食分量、航班餐食質量秒殺同時段東航航班就不必多說了

重點說說南航對於白金卡的服務。本次航班座位邊上坐的就是南航白金卡,目前是邀請制的【不是高級金卡】

客艙服務很被重視,首先明確南航重點航線客艙服務流程本來就比東航更規範和復雜,比如幫忙拖鞋,把鞋放袋子裡給你放到行李架,迎賓飲料選擇比東航多,全程姓氏服務(不容易,好記性)等等。針對白金卡的特服也絕對不輸東航剛推白金卡的時候:下跪服務、優先點餐,另外全頭等4個服務員都知道白金卡姓名來服務,而我只有服務我這片的乘務員知道姓氏。

說三個區別:

1)全程沒有假笑吹捧和跪舔,但真正正正是優先服務。比如:

* 航班晚點,客艙經理親自來匯報,匯報很專業不是天氣不好一句話就應付了(的確除了天氣還有其他原因)。很耐心的解答白金卡各種不著邊際的不專業的疑問,表情沒有堆笑臉但一臉真誠;

* 下飛機前來問候並諮詢服務滿意度,同樣非常專業。東航80%是擠著笑臉問“服務滿意嗎,謝謝你支持,下飛機收到問卷記得好評哦!嘻嘻”,南航客艙服務員沒有東上航一些人親切但是很大氣得體,首先對晚點再次致歉;還記得旅客說不滿意餐食沒有牛肉選擇,說查詢到該白金卡後天還要做南航去烏魯木齊可以提前選餐給他一張紙條教怎麼選;告知落地後近機位而且距離到達口很近如果網約車走過去10分鐘內可以上車

2)在主動給予白金旅客特殊服務的同時,很注意其他旅客的感受,例如:

* 頭等佈局2-2-2.白金旅客原始座位靠窗,想做邊上沒人的座位,那時候因為晚點我已經躺下,他需要從我腿部跨出去,乘務員蹲下用手抬著他的腳出來以免踩到我身上

* 白金旅客換座位到和我隔開走廊的新座位後也躺下,乘務員給他蓋被子(南航商務艙給被子不是毛毯),然後轉而問我是否需要給我也蓋上

* 用餐的時候乘務員詢問他要不要到邊上的座位用餐這樣吃完了直接原座位躺下(享受漢莎748頭等一床一座),回頭好像發現我在瞄著就問我要不要也這樣

* 後來用餐完畢後我正在調整座椅躺下來準備休息,他則拿出本書想讓乘務員給他開頂上閱讀燈,乘務員給他開了座椅扶手上的管狀燈並把光線調整到照不到我的地方,還回頭和我笑笑,心領神會。

3)面對白金旅客不滿意的時候不卑不亢

旅客詢問能否坐到前面F艙(比J艙條件好),並埋怨“東航白金卡國內無限次升艙待遇比南航好”的時候,客艙經理沒有應允其要求,而是解釋了目​​前白金卡機上服務的內容並不包括升艙的權益但會和上面反映,並親切告知如需要可以藉用頭等艙的高級降噪耳機和備品

總體而言,4個月沒做南航,半年沒做南航重點商務線後,這次體驗仍然非常好

沒有東航白金的優待但是整體服務水平並不輸給東航白金(我可不吃跪舔這一套),休息室、機上硬件、餐飲更是全面秒殺東航該航線同時段航班

南航白金卡的定位本身就高於東航,目前看,可能出發點完全基於更好地服務高淨值旅客。或許如此,並沒有升艙之類特權

而東航的白金卡從一開始,不知道是有意還是無心,定位更像是在圈粉圈錢,帶動補貼支線和套票銷售,結果套票賣瘋還覺得賣便宜了 笑岔氣

最近削減機上福利,很多朋友解讀成是要立高門檻,祛除低價值白金

但從政策本身看,我沒覺得會有效果:為了國內升艙為了4個國際券和三晚酒店,只要還有百元航線就還會有人願意刷。除非實在是身體吃不消了,那這些人你不削減福利他也不會或者不能保級

如果要立刻削減白金數量,國內升艙按倉位排隊,甚至規定只有YBME或者只有Y可以升艙;或者要求航段里程同時滿足才可獲得白金;或者安慶延安果洛漲價不就得了?

所以如果不是東航**的話,政策本身的唯一目的就是平息投訴:來自白金卡、金卡的無理取鬧和 患有紅眼病的其他兩艙旅客的抱怨,同時可能也希望讓空乘的工作更輕鬆一些

可事實上平息投訴的效果未必很好:

首先,欲加之罪何患無辭,看你不爽的話,劣等的 白金卡可以以“廁所打掃不干淨”,“服務懶惰巡艙不積極”等主觀感受問題接著投訴;

同時,25(w)-32排(Y)的未升艙白金沒有小車坐也顯得有些不近人情,雖然高級的白金卡不在乎蹲下服務和齊全的五件套,但如果沒有升艙,誰不希望有個枕頭毯子坐的舒服一些呢?最後多少還是會影響一些體驗

更重要的是,平息投訴,維護乘務員權益不需要通過一刀切白金機上特服來實現。為白金提供特服也不會以犧牲其他旅客利益為代價。

首先,機供品重複使用,頭等餐食40一份,也沒多少錢能否儲備充裕一些。東航一些國際航線商務餐食數量比乘坐人數還少-摳成這樣,南航深圳上海國內航線賣17張票+1後來機上升艙,配22份餐食(3種選擇每樣7份+1旅客提前定的素食餐)

其次,服務員特服白金卡的過程中可人為降低對其他旅客的影響

東航可能想做好對白金卡的服務,但又把一些白金卡慣壞了兩頭不是人,然後就來個一刀切,又未必切準(意願問題或者是智商問題)

做好服務,需要技巧,需要強大的內心,按照原本的會員手冊來,鼓勵乘務員給白金卡更好的服務,但針對手冊以外服務不能提供的投訴選擇不理睬不就可以了?白金卡也要自己想想,乘務員沒必要和自己的前途過不去,誰會故意不給你五件套呢?即便五件套沒有寫到手冊裡。

不覺得政策推出後短期白金素質會提高多少,至少目前看東航還挺關注安慶 ~黨們的利益

最後,如果東航要取消機上特服,那也算了,因為我比較挑食而且極度厭惡晚點,除了優先點餐(前提是買商務艙)和晚點信息溝通我比較看重,其他也都無所謂。但失之桑榆付之東隅,一面取消權益也是耍**

對比外航:

一些外航白金機上沒有什麼特服,但國際航線可以申請升艙雖然很難但高級經濟免費選就很不錯了;兌換機票容易且稅費低,積分更值錢;

對標國內改簽更容易。如果東航覺得飛機就是個運輸工具,或者要砍掉低端白金卡,也對,那就執行我去年反饋的意見咯,白金國內升艙取消,該任意航班12小時內可”同艙等“隨意並優先候補(不是直接改簽),省的一群白金為了升艙提前到機場在休息室吃喝拉撒浪費糧食和水資源,多半提前到的還是比較低端的low白金,隨到隨走、省時省心才是商務客不是嗎?

而現在哪?在上海,前序航班晚2小時起飛,或者5點到機場坐6點航班但同航線下午1點的飛機都沒飛,照樣以”沒接到晚點通知“不讓你改簽,快線政策也執行不到位,時有時無虛無縹緲。對比國航寬鬆的改簽政策和南航提前、精準的晚點信息推送顯得非常不厚道、不仁道、不商務friendly

總而言之,覺得國航、南航白金卡的目標客群非常清晰,並能提供與之匹配的服務,平衡各方關係

東航白金定位本身就很寬泛,眾口難調帶來後續的一系列問題,不論初衷是圈錢引流還是高淨值關懷,事實上喝咖啡和吃大蒜的人(沒有高低貴賤區分)的確有不同的需求導致這個局面

所以東航這公司的確挺失敗的

早就說過東航在上海的幾乎半壟斷的佔有率其實沒有把握好,但如果未來東航仗著自己的事佔率亂剝削權益卻不給新的權益(比如改籤的便利化,積分換票的價值增加),要耍**,那白金卡戰略幾乎是失敗的,反正我肯定要增加國航南航的乘坐頻率,尤其是如果年底spg和東航合作終止。最終白金卡唯一的效用就是給了航段黨體驗77W商務艙的機會

東航要認清自己在上海佔有率的潛能,也不能被一些井底之蛙的公眾號選手迷惑,單國內航線,各方面的差距和南航不小,國航也在進步的很快,上海頭等休息室都可以點餐了。

想想清楚白金卡推出的目的是什麼,目標是誰,目標想要什麼樣的服務。