漲知識!酒店超額預訂問題,應該這樣解決!

超額預訂客房在酒店經營過程中時常發生,那麼在市場競爭激烈的今天,作為酒店經營者,我們應該如何妥當處理這些問題呢?今天就跟大家分享一個案例以及處理方式:

經典案例

昨天入住地中海房型的801客人確定今天要退房,得知這是最後一間可出售的地中海房型,為了安全起見,前台再三與801在住客人確定後,才將801房間預訂給了網絡客人。到了退房時間,801客人卻要續住,且態度強硬,強行把行李放在房間,不肯退房也不肯換房,導致預訂客人無法入住該房型。在有其他空房型的情況下,請問酒店方該如何處理呢?

普遍處理方式:先與預訂客人協商換同價位的房型,如果客人不願意的話,酒店可根據房型價位情況給客人升級,並告訴客人酒店特意決定為客人免費升級到高級房。這樣,客人就會覺得自己被重視,對酒店的處理方式也會更滿意,酒店因此可能會獲得一位回頭客。

標準程序

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該做到:

(1)誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯繫,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。

(3)如屬連住,則店內一有空房,在客人願意的情況下,再把客人接回來,並對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬於保證類預訂,則除了採取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店後可享受一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

(3)次日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,並陪同客人辦理入住手續。

從長遠的角度看,我們應該做到:

01、與附近同類酒店建立良好的合作夥伴關係

1. 首先,酒店人必須是與附近同類酒店建立良好的合作夥伴關係。因此,不僅對於符合客人的期望異常重要,而且在涉及到底線時也尤其重要。

2. 每家酒店可能都會發生安排客人入住其他酒店的情況,但至少要確保這些酒店具有相同的質量標準。

3. 安置客人最好的做法是直接向另一家酒店付賬,如果有合作關係的話,還可能會拿到比當日最低房價更好的協議價。

02、及時性也是成功安置客人的關鍵

1. 酒店應該在第一時間與雙方協商,誰也不希望等客人到店,酒店才開始措手不及。

2. 這樣,你既可以得到哪位客人需要留下來,哪位客人可以被轉移安置的具體想法,還可以確定哪部分客人更適合被轉移,有些人甚至更喜歡這種情況。

3. 除了確定哪位客人需要被轉店,當這種情況發生時,酒店方應當始終保持禮貌和謙恭。

始終如一,我們要向客人證明酒店是真的關心他們,並致以真誠地道歉,而且會努力以各種方式進行彌補。我們要試圖讓他們接受並感激在這個過程中我們所做的努力。

超額預訂數的確定

那麼,如何盡可能地減少這種問題的發生呢?這就設計了超額預訂數的確定了:

超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。

假設,X=超額預訂房數;A=酒店客房部數;C=續住房數; r1=預訂取消率;r2=預訂而未到率;D=預期離店房數;f1=提前退房率; f2=延期住店率,則:

設超額預訂率為R,則

【例如】某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:

(1)应该接受多少超额订房?

(2)超额预订率多少为最佳?

(3)总共应该接受多少订房?

解(1)该酒店应该接受的超额订房数为

(2)超額預訂率為

(3)該酒店共應該接受的客房預訂數為

A—C+X

=600—200+62

=462(間)

答:就10月2日而言,該酒店應該接受62間超額訂房;超額預訂率最佳為15.5%;總共應該接受的訂房數為462間。

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