一晚沒住的酒店收了五晚的錢,到底誰錯了? 315臨近,維權的氛圍已濃~

IHG洲際買分促銷來了,此次促銷每名會員獲得的獎勵未必相同。我獲得的是 80% 額外獎勵,加 10% 折扣,實際成本和 100% 獎勵是一樣的。此外,個別會員可能會定向到購買限額提升至 15 萬分,加上 100% 獎勵共 30 萬分。 (截止至 2019-12-30)

Hilton 希爾頓這次賣分活動持續到2019年11月26日,加贈100%等同於5折,1,600美元可以買到320,000分,折合50美元/萬分(人民幣350元左右),算上一些不限量的信用卡返現會更便宜一些。

Marriott 萬豪買分促銷:購買積分享7折(30% off)優惠,目前為止的最低折扣,有需要的可以買滿上限 10 萬分。 (促銷截至美國時間12月22日)

Hyatt 凱悅啟動了新一輪賣分促銷(截至美國時間12月31日)。買滿年度限額可獲得77K積分,總價格為1320美元。折合下來,每萬凱悅積分的成本約為1201人民幣。注意:當前匯率比之前有所改善,這次購買更划算一點了。

315臨近,一年一度的維權大會馬上就要到來。除了線下坑爹的產品,線上服務方面產生的糾紛爭議其實也不少,比如昨天被群友轉發到群裡引起熱議的預付費酒店被取消事件。

事情的來龍去脈大概是這樣的,消費者「sapphire0103」在booking上預定了一間德國科隆的酒店,2019年1月15日入住,10間房5晚,但因為其自身行程安排問題1月15日當天未能按時入住,直至1月16日晚上9點30分才到達酒店,科隆的酒店拒絕客人入住,理由是客人noshow,按照預定條款直接取消了整個訂單,並且收取全額費用。

科隆酒店方面拒絕讓客人入住原來預定好的客房,按照客人的說法是「酒店承認已經報我們預定的額房間賣給其他人」,我覺得這倒沒啥問題,畢竟50個房晚,既然訂單都取消了不可能還一直hold著嘛;客人覺得我這就noshow了一晚,酒店扣一晚房費認栽,但扣剩下四晚的房費不行,加上booking還拒絕協調,這是事情必須投訴。所以,爭議的焦點集中在酒店在客人noshow的情況下到底能不能收取全額預付款的問題上。

 還原一下訂單

我們先來看看消費者「sapphire0103」貼出來的Booking訂單。這張訂單裡其實已經提示了取消條款,在「其他信息」中列明了,「如果你取消訂單或未入住,住宿方仍有可能向您收入適用稅費」,並且提示了要「記得閱讀下方預定須知」。從合同的角度來說,酒店方是盡了提醒義務的,並且有明顯的說明。這張訂單截圖可能有點不完整,我們嘗試在Booking上的同一家酒店下單看看情況如何。

我們選取了這家酒店5月1日至6日的同一房型作為測試訂單。

在預定頁面往下拉,可以看到酒店提示了「預定取消/預付政策」需要參考「預定須知」,並明確了「總額超過600歐元的預定適用不同的政策和額外補充規定」。

在付款界面,也有提示完成預定即表示接受「預定條款」和「一般條款」的字樣,我們再來看看「預定條款」和「一般條款」都是啥。

酒店的「預定條款」

首先,酒店明確規定需要預付訂單全額,其次,酒店明確提示了,如取消、修改訂單或未如期入住,住宿提供方仍將收取全額費用。

Booking的「一般條款」

Booking作為平台方,關於未如期入住其實也有明確的規定。首先,住宿提供方的條款擁有優先效力,說白了就是一切聽酒店的;其次,根據酒店的政策,未經酒店同意或允許的情況下,預付款項不得返還,也就是說Booking是無權要求酒店還錢的;最後,提示了客人如果需要在入住當天的晚些時候或第二天抵店,應該及時將情況告知酒店,「以免取消您的客房或向您收取未如期入住的費用」,同時Booking也會協助客人告知酒店,因為noshow導致的訂單取消和費用被收取,Booking也是不會負責的。

事情的來龍去脈大概就是這樣,我們來分析幾個問題:酒店直接取消noshow客人的訂單合理麼?酒店直接收五天房費有依據麼? Booking作為平台方有沒有過錯?客人錯在哪,如何維權?

第一,取消訂單合理

第二,酒店收取五天房費有依據

科隆酒店在預定時已經明確了該房價條款為預付費,並且在「未如期入住」的情況下會全額收取入住費用。預定客房作為消費者和酒店之間訂立的一個服務合同,在相關條款被明確告知的情況下,noshow直接收取全額入住費用的依據是合法的。

第三,Booking平台無責

我們認為Booking沒有去協調酒店退款是OK的,根據消費者與平台之間的協議規定,Booking同樣盡了提示義務,並且明確提醒消費者,如果需要在第二天抵達酒店,要提前告知酒店或讓平台去協調;有人說這是不是Booking平台不厚道?我們來看看國內的OTA平台,同樣的酒店,同樣的時間,同樣的房型,在取消說明上也明確了若未入住酒店將收取全額房費。

第四,客人錯在想當然了

之前的瑞典酒店事件其實已經說明了一件事情,有的時候真的不能太想當然,覺得國內的酒店是這樣,國外的就應該都是這樣,其實真的未必。對於需要凌晨抵達的酒店,作為住客其實應該提前跟酒店打聲招呼,即便你是第二天很晚才到,一般酒店在得到事先通知的情況下,至少都會為你保留房間而不至於直接取消,如果不管不顧,在嚴謹的德國人眼中會視為你違約,既然你noshow違約了,取消訂單按規定收取全額預付款在他們看來很正常。

客人在晚到店之後要求繼續按原預定入住合理麼?我覺得合理但是沒有依據。在完全沒有溝通過的noshow情況下,實際上已經構成了單方違約,這時候酒店取消訂單後,雙方已經沒有可以繼續履行的合同了,因此酒店可以不讓客人繼續入住。

客人要求酒店退款合理麼?我覺得合理,但不一定有依據。如果從契約精神的角度出發,既然合同已經無法繼續履行了,自然也就沒有依據了;但從消費者角度來說,我這四晚明明就沒有住,你憑什麼收我的錢呢?所以消費者要求通過協商來要回這部分錢的訴求是可以理解的,但德國的民法典以及消費者保護法關於這類糾紛的規定實在是不甚了解,如果想要維權的話,必須參考當地的法律規定去解釋這個事情,畢竟中國的民事法律還管不了發生在德國境內一家德國酒店的經濟糾紛。

對我們有什麼啟示

對於別人的遭遇咱也不能只抱著看熱鬧的態度,其實這事情對大家來說還是有啟發的。首先,訂酒店的時候先看清楚預定條款,像這種動不動就要扣人家全額預付款的酒店,用腳投票,盡量別去了;其次,萬一沒有其他選擇真要定這類嚴格取消條款的酒店,出現任何的晚到或是第二天凌晨到時,一定要提前和酒店打招呼,通過平台或者發郵件都行,事前溝通非常重要;最後,如果你實在懶得溝通,那就把連續入住的訂單拆開一天一天訂,noshow一天大不了損一天而已,後面的還可以繼續住嘛。

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